Pojišťovny » Zákaznický servis AXA se ještě více přiblížil klientům

Zákaznický servis AXA se ještě více přiblížil klientům

5.4.2016, Pojišťovny, AXA pojišťovna

Zákaznický servis AXA se ještě více přiblížil klientům

Skupina AXA v České republice i na Slovensku provozní dobu zákaznického servisu. Nově bude pro volající dostupný od pondělí do pátku od 8:00 do 18:00. K této změně AXA přistoupila po důkladné analýze vytíženosti linky a zároveň tím zareagovala na podněty svých klientů. Na zlepšování služeb se AXA zaměřuje průběžně a chystá další novinky.

Dosud fungoval zákaznický servis v pracovní dny od 7:00 do 17:00. Změna je zdánlivě kosmetická, reaguje však na změnu životního režimu většiny klientů. Ti raději vyřídí své požadavky v odpoledních hodinách a posun provozní doby do 18. hodiny kvitují. „Naším cílem je spokojený klient a tomu přizpůsobujeme veškeré aktivity,“ uvádí k důvodům změny Tomáš Satek, vedoucí úseku centra služeb zákazníkům AXA ČR a SR.

Obsluze klientů se v zákaznickém servisu věnuje čtyřicet operátorů. Roční telekomunikační náklady spojené s jeho provozem dosahují jednoho milionu korun. Měsíčně vyřídí 20–25 tisíc hovorů, ročně operátoři hovoří s klienty 24 tisíc hodin čistého času. Právě ve skončeném prvním čtvrtletí absolvovali největší nápor, kdy se na ně obraceli klienti především s požadavky na zaslání ročních výpisů, potvrzení pro účely daňových přiznání, výročních dopisů a výpisu z podílových fondů.

AXA se také soustřeďuje na růst kvality služeb. Veškeré hovory jsou monitorovány. Na měsíční bázi provádí on-line průzkum spokojenosti zákazníků, teamleadeři provádějí měsíčně vlastní analýzu vzorků zhruba stovky hovorů. Do cca dvou hodin po interakci volají klientovi znovu a hodnotí, jak byl spokojen s hovorem, s vyřízením svého požadavku a také s přístupem operátora. Operátoři jsou pravidelně školeni, aby byli schopni vyřídit maximum požadavků již při prvním kontaktu.

Používáme systém Genesys, což je v současnosti jedna z nejsofistikovanějších dostupných technologií pro call centra, a neustále jej upravujeme podle požadavků zákazníka. Díky automatizaci systémů například můžeme klienta během hovoru upozornit, že nevyužívá všech výhod svého produktu. Počátkem dubna také nasadíme nový systém IVR (Interactive Voice Response), který je výrazně prozákaznicky orientován a mj. umožní klientům automaticky sdělovat krátké obecné informace, aniž by musel čekat na spojení s operátorem,“ dodává k technickým parametrům systému Tomáš Satek.

Základem úspěchu zákaznického servisu ovšem zůstává odbornost operátorů. Klienti od nich očekávají jasnou a jednoznačnou nabídku či profesionální konzultaci. Proto AXA i do budoucna plánuje výrazné investice do lidského potenciálu tak, aby tým i nadále tvořili kvalitně proškolení a motivovaní zaměstnanci, kteří kromě telefonických průběžně řeší i e-mailové a SMS požadavky klientů. Kromě toho je v plánu i rozšíření funkcionalit systému a operátorských aplikací směřujících k tomu, aby maximum servisních úkonů bylo možné realizovat již při prvním kontaktu klienta s call centrem.

Zdroj: AXA pojišťovna

Facebook Twitter

Související články

17.03.2016AXA radí, aby rodiče platili dětem i na penzi
01.03.2016AXA Group meziročně zvýšila čistý zisk o 3%
17.02.2016Logika loga českých pojišťoven: AXA
15.02.2016Zimní dovolená bez cestovního pojištění vás může stát i stovky tisíc, varuje AXA
26.01.2016AXA group snižuje uhlíkovou stopu podporou carsharingu a práce z domova
19.01.2016AXA začíná kombinovat rizika bydlení, odpovědnost, internetu v jednom
15.01.2016AXA Assistance nově pomáhá obětem kybernetické kriminality
13.01.2016Pojišťovnictví v roce 2016: Generální ředitel AXA, Martin Vogl

Komentáře

PR články

V AXA nyní uzavřete pojištění občanské odpovědnosti výhodněji a dokonce on-line

Vytopený soused, odřené dveře vedlejšího bytu, ale i štěkající domácí mazlíček, který vyleká sousedku tak, že udělá krok do prázdna a zlomí si nohu. Zdá se vám to přitažené za vlasy? Naopak, takovéto situace jsou běžnou součástí sousedského soužití. Jejich řešení zase vizitkou dobrých sousedských vztahů. AXA v těchto dnech přináší novinky v oblasti pojištění občanské odpovědnosti.

Nejbezpečněji se loni jezdilo v Karlových Varech

Podle výsledků ČP Indexu bezpečnosti se v roce 2015 jezdilo nejbezpečněji v Karlových Varech. Ty se na prvním místě žebříčku usadily se značným náskokem. Naopak nejhůře si z krajských měst vedlo Brno. Mezi okresními městy je vítězů hned pět – Beroun, Klatovy, Rakovník, Rokycany a Tachov.

Klienti UNIQA beze škod v loňském roce dostanou opět bonus  na účet

Každý klient UNIQA pojišťovny registrovaný v exkluzivním věrnostním programu Q-Partner dostává za uplynulý kalendářní rok za své uhrazené pojistné vždy něco zpět – buď pojistné plnění jako náhradu nahlášené škody, anebo část ročního pojistného formou přímé výplaty na bankovní účet - tzv. bezeškodní bonus. Ten obdrží nyní v případě, že mu během roku 2015 žádná škoda nevznikla, jako poděkování UNIQA za jeho odpovědný přístup. Za loňský rok obdrží tento příjemný „pozdrav“ od UNIQA bezmála 4 500 klientů, mezi něž se rozdělí 4,523 milionu korun.